Compliment, tip of klacht

U mag van Kennemerhart verwachten dat u goede zorg en ondersteuning krijgt die is afgestemd op uw persoonlijke behoeften. Onze medewerkers stellen alles in het werk om dat waar te maken. Uw complimenten, ervaringen, signalen, verbetersuggesties of klachten zijn allemaal mogelijkheden om de kwaliteit van onze zorg- en dienstverlening verder te verbeteren. Wij horen het dan ook graag als u tevreden bent, maar ook als u dat niet bent.

Als u complimenten of tips wilt geven

Net als iedereen vinden onze medewerkers het fijn om een compliment te krijgen, om te weten dat zij hun werk goed doen en dat u dat waardeert. U kunt hen dit natuurlijk persoonlijk vertellen, of via de teamleider. Wilt u meer in het algemeen uw waardering uitspreken dan vragen wij u dit te doen via Zorgkaart Nederland.

Als u ontevreden bent of een klacht heeft

De zorg is mensenwerk en soms doen zich situaties of gebeurtenissen voor waarover u niet tevreden bent. U kunt erop vertrouwen dat wij uw klacht serieus nemen en we samen met u zoeken naar een oplossing.

1. Bespreek het met de medewerker en/of de teamleider
Voor uzelf en de medewerker is het prettig als het lukt om uw klacht direct met elkaar te bespreken. Onze medewerkers zijn professionals die u gewoon op hun handelen mag aanspreken. De ervaring leert dat de meeste klachten in zo’n gesprek worden opgelost. Vindt u het lastig om uw klacht met de medewerker te bespreken? Of komt u er samen niet uit? Vraagt u dan gerust een gesprek aan met de teamleider.

2. De klachtenfunctionaris
Komt u er niet uit met de medewerker of teamleider, dan kunt u uw klacht ook bespreken met de klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris bereidt samen met u een gesprek met de teamleider voor, en kan ook met u mee naar dat gesprek als u dat prettig vindt. Eventueel kan de klachtenfunctionaris bemiddelen om uw klacht op te lossen. Wilt u uw klacht op papier zetten? De klachtenfunctionaris kan ook daarbij helpen. De klachtenfunctionaris is onpartijdig, kent alle regels en geeft u graag advies.
U kunt de klachtenfunctionaris op verschillende manieren bereiken:

• E-mail: klachten@kennemerhart.dev.nextbuzz.nl
• Telefoon: 06-57563619
• Postadres: Kennemerhart, t.a.v. de klachtenfunctionaris, Diakenhuisweg 41, 2033 AP Haarlem

3. Geschillencommissie zorg
Kennemerhart is aangesloten bij de landelijke Geschillencommissie Zorg. Als het u niet lukt om samen met Kennemerhart tot een oplossing te komen, kunt u bij de geschillencommissie terecht via www.degeschillencommissiezorg.nl. De geschillencommissie stelt als voorwaarde dat u er eerst samen met Kennemerhart alles aan gedaan hebt om samen tot een bevredigende oplossing te komen. De commissie hoort beide partijen, kan bemiddelen, adviseren en brengt een bindend advies uit. U kunt de geschillencommissie niet inschakelen voor klachten die betrekking hebben op onvrijwillige zorg in het kader van de Wet zorg en dwang. Specifiek voor deze klachten geldt onderstaande informatie.

Als u een vraag of klacht heeft over onvrijwillige zorg

De Wet zorg en dwang (Wzd) regelt de rechten van mensen met dementie (met een vastgestelde CIZ indicatie) als zij onvrijwillige zorg krijgen en/of onvrijwillig opgenomen worden in een zorginstelling. In de folder ‘Uitleg over Wet Zorg en Dwang’ leest u er meer over.

1. Bespreek het met de EVV’er en/of de teamleider
Ook in het geval van een klacht met betrekking tot de Wzd bespreekt u het probleem eerst met de Eerst Verantwoordelijk Verzorgende (EVV), de teamleider en/of de behandelend arts.

2. De cliëntvertrouwenspersoon Wzd
U kunt een beroep doen op een onafhankelijke cliëntvertrouwenspersoon van stichting Zorgstem. De cliëntvertrouwenspersoon kan u adviseren bij aangelegenheden die samenhangen met het verlenen van onvrijwillige zorg, met gedwongen opname en verblijf en met het doorlopen van de klachtenprocedure Wzd.

De cliëntvertrouwenspersonen Wzd voor Kennemerhart zijn Suzan Houben (bereikbaar via suzanhouben@stemgever.nl, 06-36494895) en Vanessa Vermeer (bereikbaar via vanessavermeer@stemgever.nl, 06 38841274).

3. Klachtencommissie Onvrijwillige Zorg
Lukt het niet om uw klacht binnen Kennemerhart op te lossen, dan kunt u de klacht indienen bij de onafhankelijke Klachtencommissie Onvrijwillige Zorg (KCOZ). Deze onafhankelijke klachtencommissie doet bindende uitspraken. Uw klacht over onvrijwillige zorg moet schriftelijk en via Kennemerhart ingediend worden bij de KCOZ. De cliëntenvertrouwenspersoon kan u inhoudelijk ondersteunen bij het doorlopen van de Wzd klachtenprocedure. Meer informatie vindt u op de website van de landelijke klachtencommissie.

Een samenvatting van de mogelijkheden om uw klacht of ongenoegen te melden vindt u hier.

De volledige tekst van de klachtenregeling voor cliënten vindt u hier.